Cos'è il Community Management
I Social Media sono prima di tutto delle piattaforme sulle quali gli utenti si possono confrontare e scambiare opinioni. Ogni giorno su Social Network come Instagram, Facebook, TikTok e Twitter si registrano milioni di interazioni sia tra utenti, che tra utenti e pagine di brand.
Le interazioni possono essere di vari tipi: dal like, al commento fino ai messaggi privati.
Il Community Management serve proprio a gestire queste interazioni. Più nello specifico, si tratta di un’attività di gestione della community, ovvero degli utenti che seguono un determinato brand online. Ciò significa contribuire allo sviluppo della stessa community, rispondendo alle domande degli utenti e creando una relazione con questi ultimi.
Perché è importante il Community Management
Il community manager permette di far sentire i clienti in primo piano e di aprire un dialogo con loro. Fare Community Management non significa solo rispondere alle classiche domande di tipo informativo, tipo “Quanto costa questo prodotto?”, ma creare un rapporto con il pubblico, interagendo, facendo delle domande e stabilendo una vera e propria connessione.
Il pubblico deve vedere il brand come una persona e non come una figura astratta.
Inoltre, i tuoi utenti saranno più propensi e incentivati a interagire con il tuo brand se ricevono risposte e si sentono parte di una community, influendo positivamente sugli algoritmi dei social network, che tendono a favorire i profili con un maggior numero di interazioni, mostrando il contenuto a più persone.
Cosa fa un Community Management
Il Community Management deve essere parte della tua strategia di Social Media Marketing e non può quindi essere una decisione presa sul momento.
Ecco quali sono le 3 best practice che ogni community manager dovrebbe seguire.
STUDIARE UN TONE OF VOICE COERENTE
Quando si interagisce con gli utenti sui social media ci si deve sempre ricordare che si sta parlando a nome dell’azienda stessa e proprio per questo è fondamentale capire che tipo di tone of voice utilizzare. Di cosa si tratta? Il tone of voice è la voce del brand, il modo in cui il brand viene personificato e parla con gli utenti.
Il Tone of Voice da usare con gli utenti deve essere coerente con quello che viene usato nella creazione dei contenuti.
Alcuni brand preferiscono attenersi ad un tone of voice molto professionale, che ha come scopo quello di essere utile all’utente finale, mentre altri utilizzano un linguaggio più amichevole e tendono a scherzare con la propria community. Tutto dipende dalla strategia di Social Media Marketing e dal tipo di target al quale ci si rivolge.
CAPIRE QUALI SONO LE DOMANDE PIÙ FREQUENTI DEGLI UTENTI
Spesso gli utenti chiedono informazioni direttamente alle aziende. Un consiglio da seguire è quello di creare un file nel quale scrivere tutte le risposte standard alle domande che vengono chieste spesso dagli utenti. In questo modo verrà ottimizzato il tempo e soprattutto le informazioni risulteranno sempre precise. Ad ogni modo, le risposte standard non devono essere sempre uguali, si consiglia di personalizzarle leggermente, in modo da non dare all’utente la sensazione di parlare con un bot automatico.
STABILIRE DEI TEMPI DI RISPOSTA
È importante rispondere velocemente agli utenti. Ecco perché serve stabilire degli orari precisi di interazione. Tendenzialmente sarebbe meglio rispondere entro le 24 ore ai messaggi scritti dai membri della community, in modo da non dare l’idea di disservizio.
Se un utente richiede un’informazione sui tuoi social media ma non riceve risposta, è un po’ come se chiedesse aiuto ad un commesso in negozio e questo si voltasse dall’altra parte.
Bisogna quindi stabilire due orari precisi entro i quali rispondere ai commenti, tendenzialmente a inizio giornata e a fine giornata.
Il Community Management rappresenta un tassello importante dell’intera identità aziendale e proprio per questo deve essere assolutamente integrato all’interno di una strategia di Social Media Marketing coerente. Vuoi sapere di più sul perchè dovresti considerare di ampliare la tua presenza digitale sui social network? Ti consigliamo di leggere il nostro articolo sull’importanza dei social network per le aziende.
